Was die Kunden wirklich kaufen

Fragt man den einen oder anderen Verkäufer, was ihre Kunden kaufen, dann antworten sie: "Natürlich mein Produkt!" Wer sich mit Verkaufspsychologie auseinandersetzt, der weiß, dass hier ein dicker Irrtum vorliegt. Der Kunde hat Bedürfnisse und die will er befriedigen. Bedürfnisse entstehen im Prinzip auf 3 Ebenen.

1.Technisch organisatorische Ebene

2. Sozialer Ebene

3. Ganz persönliche Ebene, sein ICH

Ein Beispiel gefällig? Jemand kauft ein Auto. Auf der 1. Ebene bedeutet das, dass er seine Bedürfnisse nach Mobilität zufriedenstellt. Auf der 2. Ebene kann das heißen, dass er eine Familie hat, die er im Auto mitnehmen möchte. Vielleicht braucht er das Auto auch beruflich? Auf der 3. Ebene will er vielleicht mit dem Auto erreichen, dass seine Geltung steigt und sein ganz persönliches Bedürfnis kann sein, dass er auf der sozialen Ebene von anderen bewundert wird und so weiter.

Hieraus können wir die erste Erkenntnis ziehen, dass er die Zufriedenstellung seiner Bedürfnisse kauft und das nennt man Nutzen. Der Kunde kauft also den Nutzen. Das ist aber noch nicht alles. Jetzt dürfen Sie dreimal Raten, welche der drei Ebenen den Ausschlag gibt bei seiner Kaufentscheidung. Ja richtig, das ist die dritte Ebene.

Hier spielen sich tagtäglich zwei Szenen ab. Der Mensch hat Wünsche und Träume und er hat auf der anderen Seite Frustrationen, Ängste und Schmerzen. Seine Träume möchte er gerne verwirklicht wissen, seine Schmerzen möchte er los werden. Da gibt es zwei Schlüsselfragen, auf die der Verkäufer in der Bedarfsanalyse antworten finden muss. Nehmen wir mal das Beispiel zum Zahnarzt gehen. Jetzt kommt die erste Schlüsselfrage: "Warum geht der Mensch zum Zahnarzt?" Da fällt dann die Antwort nicht schwer: "Er geht zum Zahnarzt, weil er Zahnschmerzen hat. Jetzt folgt die zweite Schlüsselfrage: "Wozu geht er zum Zahnarzt?" Antwort: "Damit er damit seine Zähne gesund hält."

Es sind die alles entscheidenden Fragen, Warum und Wozu. Wobei bei Warum die Antwort auf den Schmerz kommt und bei der Frage Wozu folgt die Antwort auf seinen Wunsch, Traum und so weiter. Diese Erkenntnis hat Auswirkung auf die Art, wie die Bedarfsanalyse durchgeführt wird. Es gibt noch eine Tatsache, die Sie wissen sollten. Fragen auf den Ebenen eins und zwei ermitteln seinen klassischen Bedarf. Hier bekommt man heraus, was der Kunde braucht. Jetzt kommt die Erkenntnis Nummer zwei, der Kunde kauft nicht unbedingt was er braucht, sondern er kauft eher was er will. Doch was er will, das spielt sich fast ausschließlich auf der dritten Ebene ab. Und die wird vom Durchschnitt im Verkauf in der Bedarfsanalyse gar nicht angesprochen.

Von hier aus kann man auch erklären, weshalb ein Kunde, der auf der ersten und zweiten Ebene, ein maßgeschneidertes Angebot erhalten hat, sich dann doch letztendlich für den Mitbewerber entscheidet. Der Kunde hat nicht gekauft, was er braucht, sondern er hat gekauft, was er will.

#bedarf #bedarfsanalyse #nutzenargumentation #verkaufstipps